Xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng

(www.setupspatrongoi.com) – Spa giống như một thiên đường thư giãn cho khách hàng và cũng là nơi tuyệt vời cho nhân viên làm việc. Tuy nhiên, đôi khi có những sự cố phát sinh không như mong đợi có thể gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu doanh nghiệp. Vậy các nhà quản lý Spa cần làm gì để đảm bảo một môi trường an toàn, lịch sự và biết cách xử lý các tình huống không tốt ?

Những lời khuyên sau đây có thể góp phần xây dựng một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, nơi mọi người có thể giải quyết vấn đề khó khăn với nhau bằng sự tôn trọng.

Hãy bắt đầu bằng cách tạo ra các quy tắc

Đối với ngành dịch vụ, dù là du lịch, nhà hàng, máy bay, khách sạn hay chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp, những sự cố phát sinh gây khó chịu cho khách hàng đôi khi là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là tầm nhìn của doanh nghiệp trong xây dựng mô hình quản lý và đào tạo nhân sự, sự kết nối giải quyết khủng hoảng truyền thông nội bộ và bên ngoài được chuyên nghiệp hoá ra sao.

Tối giản những vấn đề không như mong muốn xảy ra bằng phương pháp tạo ra những luật lệ mang tính khả thi và được sự đồng ý của các phiếu bầu từ ban quản trị. Sau đó, một chương trình ban bố và đào tạo nhân sự về cách chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống khó khăn cần được chú trọng.

Việc tuân thủ các quy định này có thể tạo điều kiện và cải thiện sự thoả mái, năng suất tổng thể và đảm bảo vị thế thương hiệu doanh nghiệp. Qua đó khách hàng cũng sẽ có những đánh giá tích cực về sự nghiêm túc cũng như sự tôn trọng với những đối đãi mà doanh nghiệp dành cho họ.

Giao thức với những khách hàng

Các vấn đề hay sự cố không như mong muốn xảy ra không phải lúc nào cũng giống nhau, đặc biệt là không phải khi nào khách hàng cũng luôn đúng.

Để đối phó hiệu quả với những khách hàng có hành vi chưa lịch sự, thiếu tôn trọng hoặc thậm chí bạo lực, doanh nghiệp cần tạo và thực hiện chính sách hành vi khách hàng cho nhân viên. Điều này có thể giúp nhân sự của bạn dễ dàng ứng phó khi gặp kiểu khách hàng này. Có một bức tranh rõ ràng về những gì bạn cho là hành vi không phù hợp sẽ giúp các nhà quản lý, điều hành Spa xác định được tình huống cho nhân sự và hỗ trợ đối phó bất kì khi nào nó xảy ra.

Đào tạo nhân sự cách giao thức với sự khó chịu và khiếm nhã của khách hàng

Nhiều ban lãnh đạo của các trung tâm Spa và chăm sóc sức khoẻ hiện nay đã có sự tập trung vào xây dựng chính sách đào tạo nhân viên về cách xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và biết cách giữ hình ảnh cho doanh nghiệp. Chương trình đào tạo có thể là những buổi thuyết giảng ngắn gọn sau giờ làm, thực hành xử lý tình huống, trắc nghiệm EQ và đi kèm một số phần thưởng nhỏ cho bài test kiểm tra cho nhân sự đạt điểm cao.

Các nhà điều hành Spa và trung tâm chăm sóc sức khoẻ nên cẩn thận để không phạm sai lầm khi bỏ qua vai trò của họ trong trường hợp có vấn đề xấu về dịch vụ khách hàng. Nói cách khác, họ phải đánh giá các vấn đề đó một cách khách quan nhất và không thiên vị.

Tất cả chúng ta đều muốn được lắng nghe và chú ý, hãy quan sát học hỏi và chỉ cần tinh chỉnh kỹ năng giao tiếp của mình với khách hàng, những tình huống khó khăn đều được giải quyết và đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới về phong thái chuyên nghiệp.